社会の変化に応じた組織改革・職員の意識改革について（令和5年第4回定例会 一般質問）
８．社会の変化に応じた組織改革・職員の意識改革について
（１）人事諸制度の見直しについて
・「茅ヶ崎市 職員の人材育成基本方針」の「未来創造への挑戦」「市民との関係の深化」「目指す職員の姿」を踏まえ、人事評価制度などの人事諸制度の見直しの進捗状況について問う
(質問1)
令和5年9月定例会において、経営総務部長から「令和5年3月に改定した「茅ヶ崎市職員の人財育成基本方針」において、茅ヶ崎市総合計画に掲げる行政運営の基本姿勢として定めた「未来創造への挑戦」、「市民との関係の深化」を実現するため、目指す職員の姿を設定し、改定後の基本方針を踏まえ、現在、人事評価など人事諸制度の見直しを行い、この見直しを通じて職員の意識改革や行動変容につなげていきたい」とのご答弁をいただきました。
職員の意識改革等の実現に向けた人事諸制度の見直しについて、進捗状況をお伺いします。
(答弁1) 市長
進捗についてお答えいたします
茅ヶ崎市実施計画2025の着実な推進を図るためには、職員の資質向上は非常に重要であると考えております。
職員の人財育成につきましては、茅ヶ崎市職員の人財育成基本方針に基づき、「職員は各職場での業務経験を通じて成長する」という考えのもと、「職員の成長を促す現場環境」を実現するため、今年度、各職場における人財育成に重点を置いた取組を進めております。
地域のあるべき未来を描き、その実現に向け、市民と、他の職員と、共に考え、一歩踏み出していけるような人財を育てることは、所属長の大きな役割のひとつでございます。所属長が中心となり、職員の能力を引き上げながら、その能力を最大限に発揮させていく、このような人財マネジメントを組織全体で実践することで、職員の人財育成を図ってまいります。
取組の具体的な内容につきましては、担当の部長から答弁いたします。
(答弁1) 経営 総務部長
市長から 答弁 いたしました 人事 諸制度の見直しの内容についてお答えをいたします
本年4月に全所属長を対象に、所属長としての人財マネジメント上の責務や役割を再確認するための研修を実施するとともに、研修の内容を踏まえ、所属長が所属職員の人財育成をどう進めていくのかについてまとめ、組織全体で共有することといたしました。
各所属における人財育成の取組を着実に推進するため、所属長は、年間の業務目標のひとつに、所属職員の人財育成に係る目標を設定することとし、人事評価とも連動させた取組としております。また、年2回、所属職員による所属長のマネジメントについての評価を、人事評価の面談前に実施することとし、部局長を通じて、各所属長にフィードバックすることを試行的に始めております。
こうした所属長による人財育成を組織全体で進める一方で、各職員が、業務経験を通じて自身の能力を向上させ、発揮できるよう、一般行政職員の人事異動に係る意向調査では、希望配属先のほか、自身の適性を踏まえ、どのような経験を積み、どのような職員になっていきたいのかについて記入欄を設け、自身のキャリアプランを主体的に考える機会となるよう変更をしております。また、この意向調査にあたっては、各所属で、どのような知識やスキルが身に付けられるのか、また役に立つのかをまとめ、公表することとしております。
これらの取組は今年度始めたところであり、その検証は年度末から取り組むこととなりますが、複雑・多様化する住民ニーズに対応しながら、効率的な行政運営を進めるためには、職員一人一人の資質向上が不可欠であり、職員の人財育成は行政運営における喫緊の課題であると考えます。今年度の結果を踏まえ、次年度の取組に生かすことで、引き続き、組織全体の職員の人財育成に取り組んでまいります。
以上でございます。
(質問2) 藤村ゆかり議員
令和5年9月28日のわたくしの一般質問につきまして、市長より
「茅ヶ崎市職員の人財育成基本方針」に基づき、各所属でのOJTや職場外での研修、人事評価制度の適切な運用など、人材育成の取組を進めているところでございますが、今後も市民のご意見を踏まえた業務改善及び接遇の改善等、職員の資質向上に取り組み、市民との信頼関係の構築に努めてまいりたい。」とご答弁をいただいております。
経営総務部長より、
「本市では、令和5年3月に改定いたしました「茅ヶ崎市職員の人財育成基本方針」において、茅ヶ崎市総合計画に掲げる行政運営の基本姿勢として定めた「未来創造への挑戦」、「市民との関係の深化」を実現するため目指す職員の姿を設定してございます。改定後の基本方針を踏まえ、現在、人事評価など 人事諸制度の見直しを行っており、この見直しを通じて職員の意識改革や行動変容につなげていきたいというふうに考えてございます。」とご答弁をいただいております。
市民を踏まえた業務改善及び接遇の改善等、職員の意識改革や行動変容などの資質向上に取り組み、市民との信頼関係の構築」は素晴らしい取り組みだと思います。さて、
本日12月19日、先ほどいただいたご答弁では、前述に加えて、プロジェクトとして、
＊全所属長の責務・役割の再確認の研修
＊所属職員の人材育成方を策定し組織全体で共有
＊人材育成に係る目標を設定 人事評価と連動
＊所属職員による所属長の評価を面談前に実施
＊部局長を通じて各所属長に評価のフィードバック
＊職員が主体的にキャリアプランを考える
＊各所属で身に付く知識やスキルのまとめと公表
により、職員の人材育成に取り組んでいかれる、との事で、取り組みプロジェクトの項目をご答弁くださいました。
わたくしの質問は「進捗状況について問う。」で、各項目についての進捗をお伺いしております。
たとえばそれぞれのプロジェクトをPDCAサイクルで進めているのだとすれば、
PDCA のPlan・計画についてはご答弁いただきましたが、
加えて、
Do・実行: いつ、誰が、誰を対象に、何を、どのような目的で、どこまでを目標に、どのように、実行したのか、
Check・評価: 実行の結果がどうだったのか、目的に向かって進んだのか、何ができて、何ができなかったのか、目標に対して、どこまでできて、どこからができなかったのか、
Action・改善: 今後の課題は何なのか、改善案は何なのか、
を、9月のご答弁から12月の質問までの時間軸の中で、進捗のご説明をお伺いします。
9月28日、市長ご答弁の「今から後も、市民のご意見を踏まえた業務改善及び接遇の改善等、職員の資質向上に取り組み、市民との信頼関係の構築に努め」てこられたことの進捗、9月28日、経営総務部長ご答弁の人事諸制度の見直しを通じて職員の意識改革や行動変容につなげて」こられたことの進捗のことです。
進捗について、わたくしにも、市民にも、わかりやすいご説明をお伺いいたします。
(答弁2) 経営総務部長
職員として求められる行動が、日々の業務遂行の中で果たされているかどうかにつきましては、様々な人事評価の仕組みの中で定期的に各所属において確認することとしており、直近では、年度の中間評価として9月下旬から11月上旬にかけて、上半期の行動について振り返り、自己評価の上で、評価者と被評価者による面談を全庁的に実施しております。
この面談は、単なる評価をすることが目的ではなく、職責に応じた求められる行動をそれぞれが確認することにより、意識を高め、また今後の行動の改善や意欲の向上を図ることで、職員の人財育成につながることを目的としており、業務改善や説明表現力、折衝調整力、責任感等の視点で評価することとしております。
人財育成は、こうした年2回、中間と期末に定期的に行う人事評価のタイミングにおいて、自己の行動を振り返ることや、更なる成長に向けた面談等を繰り返し行うことにより、職員の意識改革や行動変容につなげるものでございまして、数ヶ月で結果が見えてくるものではなく、ある程度の期間を要すものと考えております。
以上でございます。
(質問3) 藤村ゆかり議員
それでは、原点に返りまして、
令和5年9月28日のわたくしの一般質問において、
「市民から問合せがあった場合、相手側の団体とコミュニケーションについてどのように対応されているのか伺います。」
「令和5年6月の定例会のわたくしの一般質問の答弁を受けて、市民の方と市の担当課へ伺い、講演の提案、依頼をいたしました。担当課職員は好印象で期待を持てるような対応で、それでは後ほどご連絡させていただきますと言われましたが、数か月経過している現在も回答はもちろんのこと、経過や進捗についての返信はありません。行政の市民への連絡、通知徹底について市の見解を伺います。」
と問うておりますが、9月のご答弁から12月の質問までの、「市職員の意識改革や行動変容」のプロジェクトの進捗の中で、市職員の市民に対する接遇態度、市職員が市民に約束した事の履行意識は改善されたのでしょうか、お伺いいたします。
(答弁3) 経営総務部長
接遇や約束事の履行といった日々の職務行動の改善については、管理監督職による人財マネジメントの一環として、まずはいかに各職場での人財育成が進められるかによるものと考えております。
具体的な対応に問題があればフォロー、指導し、良い行いがあれば褒めるといった適時のやりとりにより、日々、職員一人一人のスキル向上を行うとともに、定期的にこれまでの職務遂行の状況を振り返り、評価をすることにより職員の意識と行動の改善に向けた取り組みが進められているものと考えてございます。
以上でございます。
(質問4) 藤村ゆかり議員
市職員の市民に対する接遇態度、市職員が市民に約束した事の履行意識の改善は、すぐには難しい、とのご答弁は理解いたしました。市職員の資質向上にこれからもなお、紆余曲折、試行錯誤を必要とすることもご答弁から理解いたしました。
であれば、民間で紆余曲折と試行錯誤を繰り返した上で確立されたISO9001を利用し、先ずは市民サービスの質の向上、市政・行政の質の向上を実現するシステムを1年で市庁舎内に標準化し、接遇や約束履行などの市民サービスの向上、市政・行政の質の向上を実現・実践しながら、並行して、標準化された庁内システムを基礎として、庁内システムを摂動法的にモディファイすることにより「未来創造への挑戦」「市民との関係の深化」を、焦らず、じっくりと、かつ、時間軸をしっかりと意識して、スピード感をもって、推進していかれる事を提案します。
市民サービス向上の実践のないところで、職員育成の方法論を議論するのは難しいことです。
市民に標準的なサービスを実践しながら、「未来創造への挑戦」「市民との関係の深化」を進める事により、より短時間で、目標に対してより精度の高い成果が期待できます。ISO9001認証を利用して「未来創造への挑戦」「市民との関係の深化」を推進するわたくしの提案について、市の見解をお伺いいたします。
(答弁4) 経営総務部長
ISO9001は、品質管理システムに関する国際的な標準であるとされ、組織が顧客の要求を満たし、品質を向上させ、効果的なプロセスを確立するための要件を定義し、その認証を取得することで、その組織はその品質管理体系が国際的な標準に適合していることを証明できるとされています。
すでに導入済の自治体としては、群馬県太田市が挙げられ、ISO9001を取得することで、市民の接点のある窓口部門で導入した結果、市民の利便性を高め、市民サービスの向上を実現したという効果があることも認識してございます。
一方で、ISO9001は取得して終わりではなく、取得後も3年に1度の更新審査や1年毎の維持審査などの審査費用に加え、各審査の準備に費やす時間などが発生することや、膨大な書類の管理などがあげられることから、導入にあたっては十分な検証が必要と考えてございます。
また、ISO9001は、組織全体の品質管理及び改善を行うもので、どちらかというと行政改革の意味合いが強い側面があり、また人材育成はそのツールの一つでしかなく、導入にあたっては、費用対効果も含めた組織全体での価値観の共有がまずは必要であるため、庁内の議論を含め相当の時間を要するものと考えております。
いずれにいたしましても、ISO9001の取得に拘ることなく、また、人財育成基本方針を踏まえ、人事評価など、人事諸制度の見直しを適宜行い、職員の意識改革や行動変容につなげ、あわせて組織全体の業務の改善や組織体制の強化を図ることで、市民サービスの向上に努めてまいります。
以上でございます。
(質問5) 藤村ゆかり議員
9月下旬から11月上旬にかけて、職員の行動の振り返りと面談があったこと、日々、職員一人一人のスキル向上を行い、定期的に職員の意識と行動の改善に向けた取り組みが進められているとお考えになっていること、など、時間軸を含めた進捗のご答弁をいただきました。これからも希望と期待をもって市民サービス向上の進捗を見守りたいと思います。
つきましては、今後に期待して、市としての「思い」をお伺いしてわたくしの一般質問を終わりたいと思います。
(答弁5) 経営総務部長
市としての「思い」というところでございますが、思いがありすぎて、何を答えたらいいのかというところがございますが、本年4月に組織改正を行いまして、「市の経営をしてください」を目的とします経営総務部として人材育成に力を入れてきました。
見えてきた課題といたしまして、いくつかございまして、他市と比較するとかなり少ないというところでございますが、いわゆる精神疾患を受けて長期のお休みをする職員が非常に多いことがあるとか、あと若い職員にとってはですね、公務員といういわゆる職業についての考えが以前と大きく変わっておりまして、いわゆるその普通退職というのが増えてきてると、あと人口構造の変化によりまして、採用試験のですね、応募者数がやはり年々ちょっと減少傾向にあることなどなど、まあ、人材育成については課題が山積みであるというところは捉えているというところでございます。
取り組んできました 健全化のようにですね、いわゆる4年頑張ればというところではなくて、やはり、その中長期的な視点に立った将来を見据えた喫緊の課題であるということは間違いなく、その点に関しては市長ともども共有をさせていただいてるというところでございます。
まその組織的課題解決につきまして、人材育成に取り組んでいるところではございますが、まあ、なかなか、残念ながら、特効薬というものはないというところで考えてございますと、いつも、まあ、今取り組むべきと思ったことを実施をしていくことしかなくですね。
ま、全庁的にも特にその業務を担ってる職員課の職員は、やはり、日々、悩みながら、また、もがきながら業務を担ってるというところでございます。
まあ、健全化につきましては、市民の理解もありまして、財政の立て直しは行ってきたというところでございますが、今年度からは 職員に向けた持続可能な強い組織となるよう、また、さらに発展し続ける茅ヶ崎市を目指しまして、時間を要するかもしれませんが、ひるむ、諦めることなく試行錯誤しながらですね、前向きに取り組んでいきたいというところでございます。
以上でございます。
